全省政务服务系统多措并举，打造海南政务服务新模式
中国海口政府门户网站 更新时间：2021-05-22 11:12
来源：海南省优化营商环境工作专班办公室
习近平总书记指出：“要把制度集成创新摆在突出位置，解放思想、大胆创新，成熟一项推出一项，行稳致远，久久为功。”近年来，全省政务服务系统深入贯彻党中央、国务院和省委、省政府的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，“最大限度简化审批、最大限度优化服务”，突出制度集成创新的新特征，扎实推进政务服务“零跑动”改革。
一、加强顶层设计，下好政务服务“一盘棋”
目前，省、市、县(区)、乡镇(街道)、村(居)五级政务服务组织体系初步形成，为政务服务改革创新发展提供了组织保障。
（一）市县实施“一枚印章管审批”改革取得阶段性成果。2020年，全省15个县(市)、8个市辖区，以及洋浦经济开发区全部实行“一枚印章管审批”，实现了全省县级(市、区)全覆盖。通过“一枚印章管审批”改革，由一个部门统一实施绝大部分行政审批职能，解决了“权力碎片化、审管不分、以审代管、审批过程不透明、审批服务不规范、审批效率不高”等问题。企业和群众从跑多个部门改为跑一个部门，最大限度地提升审批效率，解决了提交材料多、盖章环节多、审批时间长等问题，极大地提高了群众办事的便捷度，降低了企业办事成本，广受企业和群众的认可。
（二）省级重点园区实施“极简审批”改革结硕果。“极简审批”改革以风险可控为底线，着重从立法保障、精简审批、强化监督等方面集成创新，为产业园区跨越式发展注入了新动能。2020年7月，省人大常委会批准洋浦经济开发区、海口江东新区、文昌国际航天城等 6 个省级重点园区复制推广特别极简审批制度，此后，“极简审批”改革在全省11个重点园区全面推开。据统计，随着审批事项和相关环节大量减少，审批效率提速70%以上，既降低了制度交易成本，又节省了项目落地时间，深受企业欢迎。“极简审批”改革被国务院推荐为典型经验，荣获第一届“海南省改革和制度创新”一等奖。
（三）政务服务综合窗口受理制改革深入推进。建立“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的服务模式，破解我省政务服务大厅各部门窗口协同联办难、审批进度慢、申请材料多、群众办事窗口来回跑等问题，让群众办事“一事跑多窗”转变为“一窗办多事”,只进一扇门就能办成不同领域的事，大幅度提升群众办事的便利度和获得感。截至目前，进驻省政务服务中心大厅的36家省直单位的2114个政务服务事项中，1716 个纳入综合窗口受理，占比81%，位居全国前列。
二、强化数字赋能，打造政务服务“一张网”
围绕“放管服”改革和优化营商环境，加快推进政务服务数字化转型，搭建以“海南政务服务网”为总操作台、总数据台、总服务台的全省一体化在线政务服务平台，将便民服务从线下转到线上，为实现全省政务服务“零跑动”改革奠定了良好的基础。
（一）大力提升政务服务“一网通办”能力。“一网通办”关键在“通”，落脚在“办”。我省积极打通不同部门的信息系统，打破部门“数据孤岛”，推动政务服务事项汇聚和服务数据归集共享，努力实现政务服务从“群众跑腿”向“数据跑路”的有效转变。目前我省一体化政务服务平台个人用户超过533万，法人用户超过86万；63 家省直单位2376个事项、市县级50家单位4.5万多事项完成目录清单的确认及办事指南标准化；299类电子证照2950.25万数据汇集，人均电子证照持有数量3.13个；省“互联网+监管”系统省直部门覆盖率达到91.6%，市县政府覆盖率达到85.9%；“码上办事”APP 注册用户突破431.63万，日活用户达14.99万人，周活跃用户达70万。政务服务“好差评”系统群众总体满意度为99%，差评整改率达到100%。
（二）扎实推进政务服务线上线下高度融合发展。坚持以企业和群众“满意不满意”为衡量标准，聚焦企业和群众办事难点痛点，依托全省一体化政务服务平台，加快构建线上“一网通办”、线下“一窗通办”融合发展模式。一方面，扩大网办覆盖面，推动政务服务事项“应上尽上、全程在线”，变“线下跑”为“网上办”，目前省级全程网办事项已达85%，承诺时限压缩率66%。另一方面，结合综合窗口受理制改革，优化服务大厅功能，统一政务服务标准，实行一窗受理、集成服务、一窗通办，变“分头跑”为“协同办”，做到线上线下优势互补、无缝衔接，让企业和群众更好地体验政务服务的速度和温度。
（三）加快推进一体化平台政务服务事项库标准化建设。围绕减环节、减材料、减时间、减跑动，对标国家和省基本目录规则，按照“省级主导，市县联合共建”原则，开展全省政务服务事项深化梳理，通过指定市县定标部门、分配定标事项任务方式，形成了市县全量事项清单，并逐一与基本目录关联、录入标准模板，统一政务服务事项目录。梳理完成省级政务服务事项办事指南2691个，并在“海南政务服务网”上公开办理，涉及政务服务一体化、警民通、信用、公积金、社保、国际国内投资、人才服务等领域，接入可掌上办理政务服务事项1559个、公共服务166个，实现了健康码、景区码、消费码、人才码和电子身份证码等五大应用场景。
三、聚集群众关切，搭建政务服务“一条龙”
对标国内一流营商环境，以企业群众办事“零跑动”为目标，大力推行“网上办”“掌上办”“就近办”“一次办”“全
省通办”“跨省通办”等服务模式，为企业和群众提供全方位的政务服务。
（一）加快推进“一件事一次办”改革。将企业和群众需要跑多个部门、需经多个环节办理的事项，通过环节精简、流程优 化，整合成企业和群众眼中的“一件事”，实现让企业和群众办事“一件不两送，一事不两办，一问不两询”的政务服务改革目标，为企业和群众办事提供套餐式、主题式集成服务。目前，正在研究出台全省“一件事一次办”整体工作方案，19个市县完成了200多项“一件事一次办”在线办理，改革成效不断显现。
（二）着力打造“15分钟便民服务圈”和“24小时不打烊”便民服务窗口。以建立覆盖全省的贯通省级、市县、乡镇到村四级“便民服务站”，破解群众“就近”办事难题。目前全省已建成500个“海南政务便民服务站”和3197个“裕农通”基层服务网点，覆盖到全省各级政务中心、派出所和办证大厅，以及重点医院、酒店、社区、村委会等场所，群众只需带上身份证，就能“刷脸”一站式自助办理公安、社保、公积金等部门的257项政务事项，累计办件超过160万件。
（三）着力构建人才服务“单一窗口”。认真组织实施省委“百万人才进海南”战略，推进省级人才服务“一站式”平台和“单一窗口”建设，将落户、出入境、社保、医保等14大类96项人才服务事项整合纳入平台统一办理。把平台延伸到重点园区、重点项目、重点企业，采取“一枚印章管审批”和“一网通办”等方式，实现“一站式”业务审批高效办结。企业和个人可以在全省任一“单一窗口”就近、快捷办事，人才认定平均办理时限仅需 3～5 个工作日。2020年，全年累计受理高层次人才认定和备案材料9297人次，发放天涯英才卡11405张。
（四）积极推进政务服务便民热线归并整合。一是制订全国首个省域政府热线业务分类(5级共2292项分类)，初步实现全省热线数据的汇总、分析和应用。二是进一步理顺热线管理机制，整合56家省直部门21条热线，健全完善知识库，全面提升12345热线综合服务效能，并与4008-413-413全球投资热线对接，为全球投资者提供24小时不间断服务。三是加强工单督办工作，与省政府督查室联动，同各成员单位建立线索报送机制，形成问题线索双向转办督办工作闭环。同时将平台系统同省政府网站对接，实现微信、网站、电话三位一体诉求接收。四是推进各市县、省直各部门业务系统与政务服务“好差评”系统对接，实现线上、线下评价渠道全覆盖，有序引导群众参与评价，形成“差评”整改、反馈以及监督的闭环工作机制。
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