海府办〔2012〕146号
各区人民政府、市政府直属有关单位，各旅游企业：
为进一步发挥旅游标准化在我市旅游业发展中的引领、规范和促进作用，创建国家旅游标准化试点城市，提高我市旅游产业整体水平和市场竞争力，促进旅游业健康快速发展，现就加快推进我市旅游标准化建设提出以下意见。
一、重要意义
标准是产业发展和市场竞争的核心要素，是实现产品、服务、管理与国际接轨的手段。我市国际旅游岛建设各项工作不断深入推进中，加快旅游服务标准化建设，创建国家旅游服务标准化试点城市，实施标准化引领战略，提升旅游服务标准化水平，有利于规范旅游市场秩序，提高旅游产品和服务质量，提高旅游企业竞争力；有利于推动和促进旅游产业结构调整和优化升级，促进旅游业向产业化、品牌化、特色化和国际化方向发展；有利于促进旅游业发展方式转变，推进海口经济社会持续健康发展，加快“四宜海口”建设。
二、指导思想
以科学发展观为指导，全面贯彻国家标准化战略，深入落实《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》和《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》相关文件精神，坚持“政府主导、企业参与、强化标准、提升质量、突出重点、实现覆盖”基本思路，以“提升服务品质、促进产业升级、增强自主创新能力、提高国际竞争力”为目的，以“促进标准研制、推动标准实施、强化标准实施监督”为着力点，创新旅游标准化运行机制，强化技术支持和基础保障作用，大力实施旅游标准化引领战略，率先实现旅游产业要素国际化改造，全面提升我市旅游产品质量与服务水平。
三、基本原则
（一）政府主导与市场导向相结合原则。突出旅游企业主体地位，充分发挥政府宏观指导和政策导向作用，创新旅游标准化工作机制，形成政府部门、行业协会、旅游企业、科研院所、中介机构共同推进旅游标准化工作的合力。
（二）重点突破与整体提升相结合原则。加强现有旅游业国家标准、行业标准、地方标准执行力度，扩大“吃住行游购娱”等重点领域旅游标准体系的建立，提高系列旅游标准覆盖率。
（三）媒体监督和公众参与相结合原则。充分依托各种媒介多种形式加大宣传旅游标准化工作，进一步提高社会认知度，动员更多的社会力量支持和参与旅游标准化。
（四）标准实施与人才培养相结合原则。开展旅游服务标准化技术骨干人才培养工程，重点培养旅游饭店星级检查员，景区、餐馆等级检查员和企业内审员等标准化人才。开展全市旅游业持证上岗工程，提高从业人员持证上岗比例。
四、工作目标
（一）总体目标：通过三年的努力，力争在旅游标准化工作推动方式上有创新，在旅游标准体系建设上有深化，在旅游标准实施效果上有新突破，在促进旅游产业发展上有新成效，认真贯彻执行国家标准、行业标准，科学制定和实施地方标准，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展，率先实现旅游产业要素国际化改造，全面提高旅游产品质量、服务管理水平和游客满意度。
（二）具体目标：更新完善海口旅游网功能，全市新建10个旅游信息咨询中心，基本建成旅游公共服务体系，基本完成城市旅游公共信息图形及旅游导向系统改造工程；按照已有标准新增20家星级饭店、50家绿色旅游饭店、100家等级旅行社、100家等级旅游餐馆、10家特色旅游购物点、20家星级乡村旅游点（农家乐/乡村酒店/渔家乐等）、5家A级旅游景区，形成完善的标准化旅游产品体系；培育一批旅游标准化示范集体和个体，包括“百家示范企业”和“千名示范员工”，特别是在优秀导游员、最佳乡村旅游点、最佳高尔夫俱乐部等三个方面成为海南省的示范品牌；完成旅游服务标准化各类技术骨干人才培养工程，实现全行业从业人员持证上岗率超过50%的基本目标。
五、主要内容
根据海南国际旅游岛建设的新形势和海口市旅游业发展现状，将我市旅游标准化建设近期规划为3年，分别是试点启动年、达标验收年和巩固推进年三个阶段，分重点、分批次、分领域逐步推进旅游标准化建设。
（一）试点启动阶段
以星级旅游饭店为试点，建立旅游标准信息库和旅游标准化专家库两个数据库。启动导游服务规范、高尔夫服务、乡村旅游等三个地方标准的立项和编制工作。搞好方案策划、组建机构、宣传报道、培训教育等四项工作。
（二）达标验收阶段
将各类旅游标准全面覆盖到各类旅游企业，提高企业硬件条件、管理水平和服务质量、提高游客和员工满意度。同时组织专家组进行评估验收并迎接国家旅游局的检查。
（三）巩固推进阶段
进一步宣贯旅游标准化建设，巩固旅游标准化建设的成果，对开展旅游标准化建设优秀的单位、组织、企业和个人进行表彰。
六、重点任务
（一）加强旅游服务标准化基础工作
1、培育旅游服务标准化执行主体：整合全市旅游行政管理部门、科研院所、技术机构、中介组织和其他旅游服务标准化的技术力量，建立“海口市旅游标准化专家库”，培养旅游服务标准化人才队伍，解决旅游标准化工作的执行团队和研究资源。
2、建立旅游服务标准化信息平台：充分利用省级标准化平台，建立适应我市旅游发展需要的“海口市旅游服务标准化信息库”，编印“海口市旅游标准化工作手册”，解决旅游标准化工作的实施内容、对象和程序。鼓励主管部门、科研院所和社会团体建立专业标准信息服务机构，面向全社会为旅游服务标准制修订和实施工作提供服务。
3、建立完善全市旅游标准化协调推进机制：形成全市各部门共同参与、协调推进的工作机制；加快邮轮游艇、高尔夫旅游、乡村旅游等海口特色旅游产品和服务标准的研究制定，形成覆盖旅游业六大要素、与国际通行规则相衔接的旅游服务标准体系。
（二）优先启动旅游公共服务信息的标准化建设。加快完善全市城市道路、铁路、水路、机场、码头、火车站、汽车站、公交车站、公园、街区、商业中心等公共场所的公共信息标识和导向标志的调研管理，推行规范的多语种公共信息标识，提升海口旅游形象；将旅游服务标准化知识纳入各级学校的教学内容，将公共信息标志等标准化基础知识纳入学龄前儿童教育以及中小学生的专题教育内容，提高全社会对旅游服务标准化的认知度。
（三）率先实现住宿业旅游服务标准化。推行《旅游饭店星级的划分与评定》（GB14308-2010）及相关标准和成功经验，以星级旅游饭店创建为突破口，将经济型酒店、社会旅馆、农家乐等不同形式的住宿业纳入“星级标准”评定范围，加大“星级标准”的宣传推广和教育培训，扩大住宿业星级标准管理人员和内审员的培养规模和效果，重点对住宿业周边环境、公共信息图形符号、设施设备、服务项目、清洁卫生、管理制度、员工设施等方面的标准化进行覆盖。
（四）大力加强旅游餐饮业的服务标准化建设。加快餐饮业与旅游业的融合发展，对符合条件的餐饮业开展旅游餐馆等级评定，重点强调食品卫生、设施条件、生产标准、服务规范、管理水平等方面的标准化。
（五）积极推进旅行社和导游服务标准化建设。根据我市情况，出台《导游行为规范与服务流程》和《旅行社等级划分与评定》等地方标准，举办旅行社产品设计大赛、导游服务技能大赛，切实提高旅行社和导游服务质量和管理水平。
（六）全面推进旅游景区A级标准化建设。对已经开业的旅游景区景点实现A级标准管理，对城市公园、特色景点及新建旅游景区严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》相关要求开展规划、设计、建设和改造，初步实现我市A级旅游景区在数量和质量的大幅度提高。
（七）全面加强旅游交通服务标准化建设。重点对旅游车公司、旅游客车、出租车、旅游专列、游船游艇等领域进行相关标准的执行，参照星级旅游饭店和等级旅游景区的做法，实行星级服务定级工作，狠抓服务规范的覆盖率和达标率，规范旅游交通服务行为，为游客和市民创造良好的交通出行服务。
（八）切实加强其他旅游服务标准化建设。主要对旅游购物、旅游厕所、旅游娱乐、旅游信息、温泉旅游、渔家乐、农家乐、乡村旅游等方面的旅游产品和服务进行全方位的标准规定和管理约束，可以根据海口市实际情况，适时推进实施。
七、主要措施
（一）高度重视，把旅游标准化建设列入市政府工作计划
国家旅游局把海口市确定为全国旅游标准化20个试点城市之一，要明确在2012－2014年将旅游标准化建设纳入市政府工作目标任务。
（二）加强组织领导和协调配合
加快推进旅游服务标准化建设，创建国家旅游服务标准化试点城市是我市旅游产业转型升级、旅游企业素质提升、旅游服务质量提高的重要举措。具体措施是：市政府组建“海口市旅游标准化建设委员会”（以下简称市标委会），由分管旅游副市长担任市标委会主任，市旅发委主要负责人担任市标委会常务副主任。市标委会在市政府领导下全面统筹市发改委、市财政局、市公安局、市质监局、市人社局、市环保局、市卫生局、市交通港航局、市农业局、市文化广电出版体育局、市食药监局、市海洋渔业局、市工商局、市安监局、市政府新闻办、秀英区、龙华区、美兰区、琼山区、市旅游文化投资控股有限公司及相关单位对全市旅游标准化工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。各有关部门务必按照任务和责任分工，各司其职，把相关工作摆上重要议事日程，出台相应政策和措施，形成合力，共同推进旅游服务标准化建设工作的实施。
（三）建立政府、社会、企业联合投入机制
由市政府协调市财政设立专项资金，每年投入不少于300万用于“两库”建设、人才培养、标准制定、资助奖励及相关工作经费；鼓励社会和旅游企业对旅游服务标准化建设的资金投入，重点用于标准化人才培养、旅游标准实施及奖励方面；制定旅游服务标准化项目的资助和奖励办法，建立项目评估制度和激励机制。
（四）加大宣传和人才培养力度
要切实抓好旅游服务标准化的宣传教育和知识普及工作，充分利用广播电视、报纸、杂志、互联网等媒体，加大宣传力度，开辟专刊、专栏、专题，普及旅游服务标准化知识。支持以旅游、质监、相关行业主管部门为主体，高等院校、科研院所、企业技术研发中心为骨干的培训网络，多渠道开展旅游服务标准化培训工作。实施旅游服务标准化继续教育工程，努力培养一批复合型旅游标准化专业技术人才；鼓励有条件的大专院校开设旅游服务标准化课程，设立标准化工程师资格制度，吸收和培养一大批旅游服务标准化人才，充分调动标准化工作者参与标准化战略实施的积极性。建立引进、选拔国际标准化人才机制，建立海口市旅游服务标准化人才库。
（五）加强部门责任落实和企业效果评估
实行推进旅游服务标准化建设目标管理责任制。各有关部门在“海口市旅游服务标准化管理委员会”的统筹下提出本部门推进旅游服务标准化建设的具体方案。市政府在达标验收年要组织专家对实施效果进行评估并根据海南国际旅游岛建设发展形势的变化和我市旅游产业发展的整体要求，对重点任务和实施对策进行相应的调整，还要组织由政府部门、行业协会、企事业单位以及各界专家参加的评估小组，对全市旅游企业旅游服务标准化的实现和效果进行综合评估，强化对各有关部门推进旅游服务标准化建设工作的考核。
附件：1、海口市旅游标准化建设规划方案（2012—2014）
2、海口市人民政府关于加快推进旅游标准化建设责任分工表（略）
二○一二年六月八日
附件：1
海口市旅游标准化建设规划方案
（2012-2014）
旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化旅游行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。为进一步发挥旅游标准化在我市旅游业发展中的引领、规范和促进作用，加快我市建设海南国际旅游岛中心城市的进程，为建设海南国际旅游岛做出更大的贡献，根据《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》（国发〔2009〕44号）、《国务院关于加快旅游业发展的意见》（国发〔2009〕41号）、《中共海口市委关于落实国际旅游岛建设战略加快海口发展的若干意见》、《海南国际旅游岛海口市建设发展规划纲要》、《海南省人民政府关于实施标准化战略的意见》等文件精神，编制《海口市旅游标准化建设规划方案（2012-2014）》（以下简称《方案》），以全面推进全市旅游标准化工作，稳步提高全市旅游服务质量整体水平和游客满意度。
本《方案》是我市首次编制的旅游标准化建设发展规划，是全市旅游标准化建设的纲领性文件。
一、背景与意义
（一）旅游标准化是促进旅游业蓬勃发展的重要力量
自1987年我国首次颁布并实施《旅游涉外饭店的星级划分与评定》标准以来，通过实施旅游标准化引领战略，在旅游标准化组织与管理等方面取得了长足发展和进步，在规范市场秩序、强化行业监管、提高服务质量、提升产业素质、保障旅游者权益等方面发挥了显著作用，成为促进我国旅游业蓬勃发展不可替代的重要力量。
（二）旅游标准化是建设海南国际旅游岛的重要领域
国务院《关于海南国际旅游岛建设发展的若干意见》提出了“推进旅游服务标准化和国际质量认证，在旅游餐饮、住宿、交通、景区、旅行社、导游、购物及应急管理等方面，加快建立与国际通行规则相衔接的旅游服务标准体系”的总体要求。《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》也提出“以提升服务质量为核心，加快推进旅游服务质量标准化”的工作规划。可见，旅游标准化是海南国际旅游岛建设发展的重点工作，也是提升海南旅游服务质量和管理水平的主要抓手，是海南与世界一流旅游目的地接轨的先锋领域。
（三）旅游标准化是提高旅游服务和管理水平的重要手段
国家旅游局颁布的《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》明确提出要“大力实施旅游标准化引领战略，全面提升旅游产品质量和服务水平”。《海南省人民政府关于实施标准化战略的意见》将旅游服务标准化作为海南国际旅游岛建设的重点任务。旅游标准化是旅游业的技术支撑和保障基础，是规范旅游市场秩序和企业经营行为、提高旅游服务质量和管理水平的重要手段，是加速实现旅游产业要素国际化改造、提升海口市旅游产业素质的现实需要。
总之，海口正处于加快转变发展方式，调整产业结构，推进旅游业转型升级的进程中，全面推进旅游标准化建设工作，有利于促进我市旅游产业结构的优化调整，推动旅游产业的提档升级；有利于规范我市旅游市场主体行为，提高企业核心竞争力；有利于提升我市旅游服务质量水平，塑造海口旅游品牌；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐旅游，促进我市旅游业又好又快发展。
二、指导思想
以科学发展观为指导，全面落实《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》和《海南国际旅游岛海口市建设发展规划纲要》相关文件精神，以“政府主导、企业参与、强化标准、提升质量、突出重点、实现覆盖”为主体思路，大力实施旅游标准化引领战略，强化对我市旅游业发展的技术支持和基础保障作用，着力创新旅游标准化运行机制，推进旅游标准实施，扩大旅游标准化覆盖领域，率先实现旅游产业要素国际化改造，全面提升我市旅游产品质量与服务水平，重点培育旅游产业品牌，加快推进旅游业转型升级，提升旅游产业核心竞争力，为建设海南国际旅游岛中心城市和最精最美省会城市做出贡献。
三、工作目标
（一）总体目标
通过三年的努力，力争在旅游标准化工作推动方式上有创新，在旅游标准体系建设上有深化，在旅游标准实施效果上有新突破，在促进旅游产业发展上有新成效，认真贯彻执行国家标准、行业标准，科学制定和完善地方标准，引导旅游企业实施标准。重点在旅游公共基础、旅游餐饮、住宿、旅游交通、旅行社、导游、景区、旅游购物、旅游娱乐等方面实现相关旅游标准的全覆盖，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展，率先实现旅游产业要素国际化改造，全面提高旅游产品质量、服务管理水平和游客满意度。
（二）具体目标
1、本着政府主导与市场导向相结合的原则，突出旅游企业主体地位，充分发挥政府宏观指导和政策导向作用，创新旅游标准化工作机制，形成政府部门、行业协会、旅游企业、科研院所、专业机构共同推进旅游标准化工作的合力。
2、本着旅游发展与人才培养相结合的原则，完成各类旅游标准及服务人才培养工程。开展重点培养100名旅游饭店星级检查员、旅行社等级检查员和旅游景区等级检查员，100名旅游饭店内审员；开展全市旅游业持证上岗工程，重点培养100名中级导游员，100名景区内导，100名旅游企业总经理，1000名旅游企业部门经理，员工持证上岗新增量突破10000人，覆盖率超过50%。
3、本着重点突破与整体提升相结合的原则，加强现有旅游业国家标准、行业标准、地方标准的执行力度，扩大旅游标准实施范围和覆盖率。3年内完成旅游导向系统的完善和改造工程，建设10个旅游咨询服务中心，按照已有标准新增20家星级饭店、50家绿色旅游饭店、100家等级旅行社、100家等级旅游餐馆、10家特色旅游购物点、20家星级乡村旅游点（农家乐/乡村酒店/渔家乐等）、3家A级旅游景区，形成完善的标准化旅游产品体系和服务体系。
4、本着以点带面与树立标杆相结合的原则，培育一批旅游标准化示范集体和个体。主要包括“百家示范企业”和“千名示范员工”，特别是在优秀导游员、最佳乡村旅游点和最佳高尔夫俱乐部等三个方面成为海南省的示范品牌，引导旅游企业向标准化、品牌化方向发展。
5、本着媒体监督和公众参与相结合的原则，建立旅游标准化宣传推广机制。充分利用电视、广播、报刊、网络等各种媒介，通过论坛、讲座、培训、展览、书籍等多种形式，加大旅游标准化工作的宣传和贯彻力度，进一步提高全社会和全行业对旅游标准化的认知程度，动员更多的社会力量支持旅游标准化，使更多旅游企事业单位和从业人员主动参与各项标准的实施工作。
6、本着标准实施与效果评估相结合的原则，创新旅游标准实施方法和评价机制。将旅游标准化水平纳入全市旅游质量监管体系，依托各行业协会的市场力量，加强对旅游标准适用性和贯彻实施有效性的监督和管理，建立科学合理的奖惩机制，通过旅游标准化评估和信息发布，引导旅游企业更好贯彻实施旅游标准，营造更加规范有序的旅游市场。
四、组织机构
由市政府组建“海口市旅游标准化建设委员会”（以下简称市标委会）。市标委会主任由分管旅游副市长担任，常务副主任由市旅发委主要负责人担任，市发改委、市财政局、市公安局、市质监局、市人社局、市环保局、市卫生局、市交通港航局、市农业局、市文化广电出版体育局、市食药监局、市海洋渔业局、市工商局、市安监局、市政府新闻办、秀英区、龙华区、美兰区、琼山区、市旅游文化投资控股有限公司、市酒店协会、旅行社协会、景区协会、旅游商品协会的主管领导及部分高等院校专家为市标委会成员，对全市旅游标准化工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。
市标委会下设旅游公共标准、旅游住宿、旅行社、旅游景区、旅游餐饮、旅游娱乐、旅游商品、乡村旅游、专项旅游等9个专家委员会，具体负责“吃住行游购娱”六要素及高尔夫、邮轮游艇、乡村旅游等旅游新业态标准化的执行、编制和研究工作。
| 序号 |
分支机构名称（暂定） |
责任单位 |
| 1 |
公共标准专业委员会 |
市公安局、市交通局、市城管局、海口质监局、市旅发委、各区、高校 |
| 2 |
旅游住宿专业委员会 |
市旅发委、市工商局、市星级评定委员会、市酒店协会、各区、高校 |
| 3 |
旅行社专业委员会 |
市公安局、市交通局、市城管局、海口质监局、市旅发委、各区、高校 |
| 4 |
旅游景区专业委员会 |
市旅发委、市旅游景区等级评定委员会、市旅游景区协会、高校 |
| 5 |
旅游餐饮专业委员会 |
市商务局、市工商局、市卫生局、市旅发委、市餐饮协会、各区、高校 |
| 6 |
旅游娱乐专业委员会 |
市文体局、市工商局、市旅发委、各区、高校 |
| 7 |
旅游商品专业委员会 |
市旅发委、市工商局、市旅游商品协会、高校 |
| 8 |
乡村旅游专业委员会 |
市农业局、市旅发委、各区、高校 |
| 9 |
专项旅游专家委员会 |
市旅发委、市工商局、各区、高校 |
五、工作阶段和工作内容
根据海南国际旅游岛建设的新形势和海口市旅游业发展现状，将我市旅游标准化建设近期规划为3年，分别是试点启动年、达标验收年和巩固推进年三个阶段，分重点、分批次、分领域逐步推进旅游标准化建设。
（一）试点启动年：2012年
1、工作目标
（1）搞好一个试点：以星级旅游饭店为试点，总结归纳出海口旅游标准化建设试点经验、执行程序和验收标准。
（2）搞好两库建设：建立旅游标准信息库和旅游标准化专家库两个数据库。
（3）制定三个标准：启动导游服务规范、高尔夫服务、乡村旅游等三个地方标准的立项和编制工作。
（4）做好四项工作：搞好方案策划、组建机构、宣传报道、培训教育等四项工作。
2、工作内容
（1）制定工作方案、组建工作机构（2012年4月-5月）
2012年4月，完成《海口市旅游标准化建设发展规划方案》的编制并报送市政府批准，将旅游标准化建设列入市政府重要工作之一。并组建“海口市旅游标准化管理委员会”工作机构，分解工作任务，明确工作职责。
（2）确定试点领域，建立两个数据库（2012年5月-12月）
确定星级旅游饭店领域为全市旅游标准化建设的试点和示范领域，年内完成5－10家旅游饭店星级评定的初建、暗访及复查工作，在此基础上形成“标准动员→考察→培训→引导→评价→复核”的旅游标准化服务体系和“动员→推荐→报名→培训→评估→反馈”的标准化工作机制体系。并在四星级以上旅游饭店、4A级以上旅游景区、部分优秀旅行社、部分优秀餐饮企业中进行示范企业创建，作为全市旅游标准化建设的样板和模式。
全面收集国家标准、行业标准、地方标准及行业规范等旅游标准的数量和文本、全市主要旅游企业标准化执行情况和信息，建立“海口市旅游标准化信息库”，编印“海口市旅游标准化工作手册”，解决旅游标准化工作的实施内容和对象；征集旅游部门业务骨干、旅游企业精英和高等院校专家学者建立“海口市旅游标准化专家库”，解决旅游标准化工作的执行团队和研究资源。
（3）召开动员大会，启动宣传造势（2012年5月）
2012年5月，召开“海口市创建国家旅游标准化试点城市暨全市旅游标准化建设动员大会”，传达国家旅游局、省委省政府及市委市政府关于创建全国旅游标准化试点工作的精神，以市政府名义发布《关于加快推进海口市旅游服务标准化建设暨创建国家旅游标准化试点城市的意见》，出台《海口市旅游标准化建设规划方案》，印发《海口市旅游标准化工作手册》，全面部署全市旅游标准化建设工作。
同时，加强宣传阵地建设，建立以电视、广播、报刊和网络为主体的旅游标准化工作宣传平台。通过论坛、讲座、培训、展览、书籍等多种形式的活动，在海南日报、海口晚报和海口市旅游政务网开辟“旅游标准化工作”专栏，加大旅游标准化背景、内容、措施、效果的宣传和贯彻力度，进一步提高全社会和全行业对旅游标准化带来的观念价值、管理价值和市场价值的认知程度，营造旅游标准化建设的良好氛围。
（4）编制地方标准、促进新业态发展（2012年5月-2013年5月）
根据我市旅游新业态发展需要，倡导和强化星级服务概念和品牌影响力，优先启动《高尔夫旅游星级服务规范》、《乡村旅游点的星级划分与评定》2个新业态的地方标准和《海口市导游行为规范与服务流程》1个从业人员服务规范的立项和编制，使得旅游标准涵盖包括旅游公共基础、住宿业、旅行社、景区景点、旅游餐馆、旅游商品、旅游娱乐、乡村旅游等领域在内的旅游城市接待服务体系。
（5）开展标准培训，组建评估队伍（2012年5月-12月）
根据“海口市旅游标准信息库”基本内容开展“吃住行游购娱”六要素的政府管理人才队伍（管理员）、第三方评估人才队伍（检查员）、企业策划执行人才队伍（内审员），开展相应的旅游标准化培训班，确保旅游标准化工作开展过程中的人员保障。主要包括：旅游餐馆等级检查员和企业内审员培训班、旅游饭店星级检查员和企业内审员培训班、旅行社等级检查员和企业内审员培训班、旅游景区等级检查员和企业内审员培训班等专题培训班，总培训人数超过1000人次以上。
以检查员、内审员为主要师资主体开展全市旅游企业的旅游标准普及培训工程，尽可能实现全体旅游从业人员都接受相关旅游标准化培训课程，都能应用旅游标准规范服务行为和提高服务水平。
（6）策划主题活动，强化公众参与（2012年5月-2013年12月）
根据旅游标准化启动年需要，策划以社会公众和游客广泛参与的旅游标准化系列主题活动平台。推出如“旅游标识我来说”、“旅游标准知识竞赛”等系列活动，通过公众参与的方式提高公众对旅游标准的认知度；举办“海口市旅游服务技能大赛”（两年一届），开展“练内功强素质”的技术大练兵、大比武活动，鼓励全行业积极参与；举办“海口市旅游服务大讲坛”活动，连续3年聘请相关专家来海口开设旅游标准化方面，与专题培训班结合起来，提高旅游从业人员的标准化意识和技能；举办“我的职业生涯”中文演讲比赛，将旅游标准执行与对客服务故事进行有机结合，既能调动旅游从业人员的积极性，又能收集和整理海口市旅游服务案例；举办各类旅游资源、旅游产品方面的网络评选活动，跨区域的宣传海口市旅游标准化工作进展情况。
（二）达标验收年：2013年
1、工作目标
（1）实现全覆盖：包括实施对象（各类旅游企业）的全覆盖，对实施内容（现有旅游主导标准）的全覆盖。
（2）实现两提高：提高企业硬件条件、管理水平和服务质量、提高游客和员工满意度。
2、工作内容
（1）旅游公共基础标准的执行和实施(2012年6月-2013年9月)
旅游城市公共场所和相关区域的导向标示系统直接影响着游客到达后的旅游动机和决策。国家旅游局在2011年发布了《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》，全面规范和指导了城市旅游公共基础信息导向系统的设置原则和基本要求。为确保游客在第一时间获得准确的公共信息服务，联合相关部门对公共基础标准进行全面清查、补充和完善，营造出良好的旅游出行信息环境。
旅游咨询服务中心是游客在旅游目的地获得出游信息的重要来源。根据海口市旅游发展要求，参照《旅游信息咨询中心设施与服务规范》），在主要交通枢纽、车站、码头、机场及特色街区新建10个以上的旅游咨询服务中心，基本覆盖全市主要公共场所。
（2）旅行社相关标准的执行和实施(2012年6月-2013年9月)
目前，海口市注册旅行社有208家，包括19家出境旅行社和1家外资旅行社。涉及旅行社服务与管理的国家标准1项：《导游服务规范》，行业标准3项：《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务规范》、《旅行社出境旅游服务规范》，地方标准1项：《海南团队旅游服务规范》，待定标准2项：《海口市导游行为规范与服务流程》、《海口市旅行社等级划分与评定》。通过1年左右的时间，评定出100名优秀导游和100家等级旅行社。
（3）住宿业相关标准的执行和实施(2012年6月-2013年9月)
住宿业包括旅游饭店、度假公寓（别墅）、家庭旅馆及其他住宿设施。截止2011年底，海口市有旅游饭店120多家，社会旅馆700多家，其中星级旅游饭店55家，包括6家五星级和16家四星级。涉及住宿业的国家标准4项：《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店》、《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游饭店管理信息系统建设规范》、《星级旅游饭店用纺织品》，行业标准2项：《星级饭店访查规范》和《绿色旅游饭店》，海南省地方标准2项：《家庭旅馆质量等级划分标准》和《家庭旅馆消防技术规程》。通过相关标准的贯彻执行，增加20家星级旅游饭店、50家绿色旅游饭店、50家等级社会旅馆，标准达标率达到60%以上。
（4）旅游景区相关标准的执行和实施(2012年6月-2013年9月)
截止2011年底，海口市有各类景区景点及城市公园20多家，其中4A级景区3家，3A级景区1家，2A级景区1家。从A级景区的比例看，总体覆盖率较低，与海口市旅游产业发展地位和中外游客需求很不相称。另外，绝大多数景区在公共信息标示、导向系统设置、服务质量及硬件设施方面存在很大差距。因此，加快A级景区评定，提高A级景区覆盖率势在必行。当前与景区景点及城市公园相关的国家标准有4项：《公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：公园景点》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游景区服务指南》、《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》，行业标准有4项：《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》、《旅游景区游客中心设施与服务规范》、《旅游景区讲解服务规范》、《绿色旅游景区管理与服务规范》，海南省地方标准暂时没有相关立项。通过相关标准的实施和执行，增加A级景区3家，景区景点信息导向系统符合国家标准，景区服务实现标准化和规范化。
（5）旅游餐馆相关标准的执行和实施(2012年6月-2013年9月)
目前，海口有规模以上餐饮企业超过1000家，具备同时接待游客和市民的能力和条件。2010年颁布的《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T26361-2010）使得旅游餐饮在设施条件、服务质量、管理水平等方面的评估定级有了科学依据。因此，加快旅游餐馆的等级评定工作十分必要，2013年前完成100家旅游餐馆的等级评定工作，使得旅游餐饮的规模数量、区域分布、质量等级有一个全面的提升。
（6）旅游交通相关标准的执行和实施(2012年6月-2013年9月)
旅游交通涵盖的领域很多，从飞机到火车、从轮船到汽车、从水上到水下，从管理公司到交通工具，从交通服务到交通管理都有相关标准约束和引导。重点对旅游车公司、旅游客车、出租车、旅游专列、旅游包机等领域进行相关标准的执行。参照星级旅游饭店和等级旅游景区的做法，实行旅游交通企业和设施评星定级工作，狠抓服务规范的覆盖率和达标率，规范旅游交通服务行为，为游客和市民创造良好的交通出行服务。
（7）旅游购物相关标准的执行和实施(2012年6月-2013年9月)
旅游购物相关标准主要涉及到国家标准2项：《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T15566.5-2007）和《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T26356-2010），对旅游购物的公共基础信息和服务质量等方面做了规定，海南省地方标准有2项：《旅游购物点质量等级的划分与评定》（DB46/T64-2006）和《海南省特色集市管理与服务导则》（DB46/T159-2009）。通过这些标准的执行和推进，要实现10家等级旅游购物场所，形成规模合理、质量稳定、服务规范的旅游购物接待体系。
（8）旅游娱乐标准的执行和实施(2012年6月-2013年9月)
对旅游娱乐的标准要求主要体现在《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T26353-2010），对各类娱乐场所的基础设施和服务规范做了规定，并对游乐园提出了国家标准。海南省特别针对足浴、海水浴场、潜水、公共沙滩及高尔夫等娱乐项目制作了地方标准。通过这些标准的实行，要形成产品丰富、安全稳定、质量优良的旅游娱乐消费体系。
（9）其他旅游标准的执行和实施(2012年6月-2014年8月)
除了“吃住行游购娱”等核心产业要素以外，依据国家标准《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T18973-2003），在公共区域、旅游景区、重要线路（如乡村旅游区点）新增建设多个星级旅游厕所。此外，国家标准和地方标准还对民族民俗、生态旅游示范区、旅游度假区、温泉、渔家乐、农家乐、乡村旅游等方面的旅游产品进行全方位规定和约束，可以根据海口市实际情况，适时推进实施。
（10）确立评估指标体系(2013年8月)
参照旅游标准化建设的工作目标细化评估验收指标体系，包括标准覆盖率、实施达标率、企业满意度、员工满意度和游客满意度等几个方面，形成科学、量化、综合的旅游标准化建设评估目标和验收标准。
（11）评估验收(2013年9月-10月)
各试点单位按照评估标准进行自查合格后，向旅游主管部门提出申请，由旅游主管部门组织专家组根据评估项目逐条审核、打分，进行评估验收。
（12）推出“海口市旅游标准企业认证计划”（2013年10月）
依托旅游标准化建设工作的成果，对达到国家标准、行业标准和地方标准的旅游企业给予统一的（旅游标准企业，游客放心消费）认证标志，并开展大规模的旅游标准化成果和认证计划成果的市民和游客展示活动，让市民和游客最大限度了解实施标准化管理和服务的旅游企业，逐步培养“商家认证管理游客识证消费”的旅游诚信消费氛围，打造标准化企业、标准化管理、标准化服务品牌，达到规范旅游市场、树立良好形象、推动产业发展的目的。
（三）巩固推广年：2014年
1、开展满意度调查（2014年1月-8月）
借助国家旅游局游客满意度评价体系和标准，重点开展企业满意度调查、员工满意度调查和游客满意度调查，系统检验旅游标准化工作的成效，根据反映出来的问题持续改进，进一步完善旅游标准化工作。
2、建立成果奖励机制（2014年1月-12月）
开展“旅游标准化优秀人物奖”“旅游标准化优秀企业奖”、“旅游标准化最佳企业奖”、“旅游标准化先进区镇奖”、“旅游标准化工作优秀组织奖”等方面的评选活动，对为旅游标准化建设工作作出重要贡献的人、企业、单位及其他机构进行表彰，并通过媒体对外进行广泛的宣传报道。
六、保障措施
（一）组织保障
1、各区政府和相关部门主要领导必须高度重视旅游标准化建设对于海南国际旅游岛发展和建设“四宜”海口的战略意义和重要价值，确保领导到位、责任到位、组织到位、措施到位、效果到位。
2、旅游标准化工作作为市政府未来3年重要工作之一，在市政府统一领导下由市标委会实施和督办，各部门、各企业必须加强沟通、密切配合、服从调配，确保相关工作的人员、资金及其他资源及时到位。
3、全市各旅游企业管理人员和服务人员都要高度重视旅游标准化建设工作，积极主动执行相关标准，用标准化来提高服务质量、提升管理水平和培育企业品牌。
（二）人才保障
1、各部门要单列旅游标准化人才培养的财务预算，确保旅游标准化人才培养工程落到实处。
2、同高等院校合作，开设专业的旅游标准化培训班，培养专业人才。
3、培养业务骨干和管理精英同步进行，创新政企合作模式和路径，抓好旅游标准化专家人才库建设。
（三）经费保障
1、设立海口市旅游标准化建设专项资金（每年约300万元），由市政府拨付和其他部门专项经费汇总而成，专项资金由市旅发委根据项目预算统一支配和使用。
2、专项经费主要用于旅游标准化建设工作的标准制定、信息库建立、人才培训、宣传推广、专家咨询、评估达标、评优评奖等方面的支出，费用支出符合财务相关规定。
（四）政策保障
1、制定政策鼓励旅游企业参与旅游标准化工作中来，对达标的旅游企业给予奖励及其他优惠待遇，努力提高服务质量和管理水平，并引导企业创建标准化知名品牌。
2、建立持续改进的工作机制，定期总结标准化工作中的科学方法和先进经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准和补充标准的建议，在不断完善中改进和提升旅游产品质量和服务水平。
附件：1—1、海口市旅游标准化建设人才培训班安排表（略）
1—2、海口市旅游标准化建设“实施推进年”工作任务简表（略）
