受领“12345” 件件她这有回复 秀英区数字化城管指挥中心主任黄静

　　“12345，有事找政府。”海口市12345政府服务热线一头连着市民，一头连着政府。近年来，这个24小时都有人接听的号码通过一根电话线的连接架起党和政府联系人民群众的连心桥，也成为一条服务老百姓的暖心线。

　　为切实发挥12345政府服务热线“指挥棒”和“绣花针”的作用，2017年担任秀英区数字化城管指挥中心主任的黄静，时刻严格要求自己，悉心研究城市管理数字化指挥中心运作机制，积极探索精细化管理体制的转变，加强数字化城市管理问题的监督和指挥，认真对待每一宗12345办件，及时解决市民群众反映的问题，使市民群众的满意度大幅提高，充分发挥数字化城管系统在城市管理中的作用，使秀英区的城市管理水平跃上了新台阶。

　　□本报记者 李发霞 邓宇 实习生 卢海浪

　　记者：12345政府服务热线是党和政府密切联系人民群众的“连心桥”，秀英区数字化城管指挥中心是如何充分发挥数字城管的平台功能，并实现网格化、精细化、长效化管理？

　　黄静：严格按照“注重细节、立足专业、科学量化”的原则，实现现代城市“复杂事情简单化、简单事情流程化、流程事情定量化、定量事情信息化”的精细化管理模式，将城市管理的各个环节进行定量化、精细化，建立分工明确、责任到位、监督有力、运转高效、科学规范的城市管理长效机制，实现城市基础设施的安全、有效、良性运行，为越来越多的城市人口提供优质高效的公共服务，全面提高城市文明程度和居民生活环境质量。

　　记者：随着“互联网+”时代的来临，在办件过程中秀英区数字化城管指挥中心是如何发挥大数据优势呢？

　　黄静：目前全区接入了21个视频监控点位，设定专人专岗对重点路段和背街小巷进行实时监控，对道路开挖、占道经营、电动车及共享单车乱停放等问题进行常态化抓拍，实现即抓拍、即派发、即处理。在重大节日或重大保障活动期间，我们还采用无人机航拍进行实时监控，更加方便快捷地进行跟拍，达到实时高效的监控效果，变被动、低效、粗放的管理模式为主动、高效、长效的管理模式，同时还实现了资源互联共享。

　　记者：近年来，秀英区城市管理数字化指挥中心对市民投诉的案件如何处理？市民的满意度怎么样？

　　黄静：全天候24小时处理市民投诉的问题，坐席员接到投诉办件后我们在第一时间派发给各属地的中队执法队员，按照海口市12345政府服务热线的要求，在30分钟内赶到现场并将办件处理结果反馈给市民。2018年，秀英区数字化城管指挥中心共受理各类办件106464宗，办结率为100%，市民对投诉办件的处理结果及满意度大幅度提高，秀英区城市管理数字化指挥中心多次收到了市民的来电表扬。

　　记者：在处理“12345”海口市民服务智慧联动平台办件及数字化城管办件过程中，如何加强职能部门合作，推进疑难办件的协调处置？

　　黄静：我们本着城市管理无小事，群众利益无小事的原则，加强与各部门之间的合作，积极推进疑难办件的协调处置。主动沟通联系相关责任部门，协调各镇街、社区、海口玉禾田环卫公司等部门，及时处理解决了大量市民群众反映的热点难点问题，减少投诉办件反复在各部门之间轮转，主动牵头，简化工作流程，缩短处理时间，开辟现场勘查、专线协调、回访互动等途径，有效促进了问题的快速解决。

　　记者：您加入中国共产党多少年了？在“勇当先锋做好表率”专题活动中，你是怎样以身作则，积极发挥共产党员的先锋模范作用？

　　黄静：我于2011年7月加入中国共产党。身为一名党员，我自觉加强政治理论学习提高党性修养，积极响应党委和支部组织的各项学习活动，并通过自学进一步提高自己的理论水平与政治素质，保证了自己在思想上和党保持一致性，强化了廉洁自律的自觉性。我始终牢记自己是一名共产党员，严格以共产党员的标准要求自己，在工作中，主动深入到一线和座席岗位，了解指挥中心各类办件业务工作情况和各属地中队办件处置办理情况；完善指挥中心的规定制度，使指挥中心的面貌焕然一新。

　　记者：平时你是如何通过加强业务学习来提高自己的业务能力，促进秀英区数字化城管指挥中心的工作跃上新台阶？

　　黄静：虽然进入城管工作有11年了，但是由于之前的工作岗位没有涉及到投诉办件，数字化城市管理对我来说是一个全新的工作领域。2017年4月担任秀英区数字化城管指挥中心主任以后，我深刻的认识到自己的学识、能力和阅历与身处的职位都有一定的差距，便开始努力钻研学习各项业务知识。在学习的过程中，我做了很多读书笔记，里面不仅记录了有关城管执法权项的法律法规，还记录了环保、住建、规划等部门的工作职责。通过工作之余的业务知识充电，我慢慢提高了自己的业务能力，严格把关投诉办件，第一时间回应市民群众的诉求，使投诉办件的督办率大大下降，为市民群众提供优质高效的服务，让市民群众拥有更多的获得感、幸福感。

　　记者：现在城市管理的执法权项越来越多，在日常管理中，你如何增强座席员的业务水平，提高坐席员独立处理突发事件的能力？

　　黄静：定期组织座席员学习《海口市城市管理相对集中行政处罚权暂行办法》《海南省城乡容貌和环境卫生管理条例》《海口市“门前三包”责任制管理办法》等与工作息息相关的法律法规，使座席员熟悉掌握城市管理相关的法律法规和操作流程。同时还邀请相关专家结合典型案例为座席员讲解分析业务知识，全面增强座席员的业务水平，提高他们独立处理突发事件的能力和办件派遣的准确率，让12345真正成为“百姓的诉求平台、社会的监督平台、政府的服务平台”。